Звернення споживачів

Порядок подання звернень

Відповідно до порядку, усі звернення, скарги та претензії споживачів стосовно якості постачання електричної енергії та природного газу та повідомлення споживачів про загрозу електробезпеці або загрозу безпеки постачання природного газу мають бути оформлені у письмовій або електронній формі та надані особисто, поштовим зв'язком або засобами електронного зв’язку на нашу адресу.

Якщо в процесі постачання енергоресурсів (природного газу чи електроенергії) виникнуть питання або скарги, Ви можете звернутися до нас у зручний для себе спосіб:

за телефоном: +38 (050) 422 22 43

електронною поштою: official@power1.energy

У залежності від характеру скарг та звернень нами будуть у найкоротші терміни вжиті відповідні заходи. Звернення, які стосуються якості та надійності постачання нами енергоносіїв, а також повідомлення про загрозу електробезпеки будуть розглянуті негайно. Термін відповіді на письмові звернення –не більше 15 робочих днівз дати отримання нами Вашого письмового звернення. Крім того, з питань дотримання вимог законодавства у сфері енергетики Ви можете звернутися до:

Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг
Державної інспекції енергетичного нагляду України
Антимонопольного комітету України

Зокрема, статею 5 постанови визначено Порядок розгляду скарг

Загальні засади реалізації права громадян на звернення визначаються Законом України «Про звернення громадян». Правила розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, та врегулювання спорів, визначені Постановою НКРЕКП № 1333 від 02.07.2019 р.

Основні положення:

5.1. Заявник у разі порушення суб’єктом господарювання його прав та законних інтересів має право звернутись до такого суб’єкта господарювання в порядку, визначеному законодавством та умовами договору, що між ними укладено, зі скаргою чи претензією.

5.2. Суб’єкт господарювання за результатами розгляду такої скарги (претензії) зобов’язаний прийняти рішення та надати заявнику вмотивовану письмову відповідь у строки, встановлені законодавством та договором.

5.3. Заявник має право подати до НКРЕКП скаргу з вимогою про поновлення своїх прав і захист законних інтересів, порушених діями (бездіяльністю) суб’єкта господарювання та/або прийнятими таким суб’єктом рішеннями.

До скарги заявник має додати наявні у нього рішення або копії рішень суб’єкта господарювання, що приймалися за його зверненням цим суб’єктом, а також інші наявні у заявника документи, необхідні для розгляду його скарги. Оригінали рішень та інших документів після розгляду скарги повертаються заявнику.

5.4. Скарга заявника на дії (бездіяльність) суб’єкта господарювання та прийняття таким суб’єктом рішень, що порушують права і законні інтереси заявника, може бути подана до НКРЕКП протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення заявника з таким рішенням.

Скарга, подана заявником з порушенням зазначеного строку, НКРЕКП не розглядається. Пропущений строк подання заявником скарги за наявності поважних причин може бути поновлений НКРЕКП.

5.5. НКРЕКП, отримавши скаргу від заявника, у межах повноважень зобов’язана об'єктивно, всебічно і вчасно перевірити обставини, викладені у скарзі.

5.6. Якщо за результатами розгляду скарги та наданих до неї рішень суб’єкта господарювання та документів з’ясовується, що така скарга не містить ознак порушення суб’єктом господарювання законодавства та/або ліцензійних умов, НКРЕКП направляє заявнику письмову відповідь про відмову в задоволенні вимог, викладених у скарзі.

5.7. Якщо за результатами розгляду скарги та наданих до неї рішень суб’єкта господарювання та документів з’ясовується, що наведені у скарзі факти, рішення суб’єкта господарювання та матеріали не містять достатніх даних, необхідних для прийняття НКРЕКП обґрунтованого рішення, або у зверненні є питання, що потребують отримання від суб’єкта господарювання додаткових матеріалів та пояснень, то таке звернення розглядається у порядку розгляду заяв відповідно до глави 4 цих Правил.

5.8. Якщо за результатами розгляду скарги та наданих до неї рішень суб’єкта господарювання та документів з’ясовується, що така скарга є обґрунтованою та містить ознаки порушення суб’єктом господарювання законодавства та/або ліцензійних умов, НКРЕКП направляє суб’єкту господарювання вимогу про усунення такого порушення, про що письмово повідомляє заявника.

Суб’єкт господарювання у визначені НКРЕКП строки та спосіб зобов’язаний повідомити про усунення порушення.

5.9. Якщо суб’єкт господарювання у встановлені строки повідомив НКРЕКП про усунення порушення, то відповідальний підрозділ готує проєкт рішення НКРЕКП про припинення розгляду звернення.

5.10. Якщо суб’єкт господарювання у встановлені строки та спосіб не повідомив або повідомив НКРЕКП про не усунення порушення чи заявник повторно звернувся до НКРЕКП із повідомленням про неусунення суб’єктом господарювання порушення, відповідальний підрозділ готує проєкт рішення НКРЕКП про порушення суб'єктом господарювання законодавства у відповідній сфері та/або ліцензійних умов.

5.11. Якщо за результатами розгляду скарги та наданих до неї документів з’ясовується, що така скарга не є обґрунтованою або не містить ознак порушення суб’єктом господарювання законодавства та/або ліцензійних умов, відповідальний підрозділ готує та направляє заявнику письмову відповідь з відповідним роз’ясненням.

5.12. За результатами розгляду скарги НКРЕКП приймає рішення відповідно до глави 7 цих Правил та направляє письмову відповідь заявнику.

ВІДШКОДУВАННЯ ЗБИТКІВ

1‍. У разі якщо постачання газу споживачу було припинено Оператором ГРМ/ГТС на виконання неправомірного доручення постачальника про припинення постачання газу споживачу, постачальник відшкодовує споживачу вартість або об'єм недовідпущеного природного газу, який обчислюється, виходячи з підтвердженого обсягу природного газу на відповідний період з урахуванням періоду безпідставного припинення газопостачання, та вартість робіт з припинення і повторного відновлення подачі газу після його безпідставного припинення. Крім того, якщо внаслідок цього споживачу або його майну завдано шкоди, постачальник відшкодовує її в повному обсязі.

2. У разі якщо постачальник не забезпечив своєчасне включення споживача до власного Реєстру споживачів у погодженому зі споживачем періоді постачання (за умови, що споживачем не порушувались зобов'язання за договором постачання природного газу), що призвело до припинення розподілу/транспортування природного газу Оператором ГРМ/ГТС, споживач має право вимагати від постачальника відшкодування вартості або об'єму недовідпущеного природного газу, який обчислюється виходячи з підтвердженого обсягу природного газу, визначеного договором постачання природного газу на відповідний період, з урахуванням періоду припинення газопостачання та вартості робіт з припинення і повторного відновлення подачі природного газу після його безпідставного припинення.

ПРАВА ТА ОБОВ'ЯЗКИ СПОЖИВАЧА

Споживач має право на:

вільний вибір постачальника;

безоплатну зміну постачальника, крім випадків, передбачених абзацом другим частини першої статті 14 Закону України «Про ринок природного газу»;

отримання інформації про загальні умови постачання (у тому числі ціни), права та обов'язки постачальника та споживача, зазначення актів законодавства, якими регулюються відносини між постачальником і споживачем, наявні способи досудового вирішення спорів з постачальником;

отримання природного газу належної якості та кількості, фізико-хімічні показники якого відповідають встановленим нормам, відповідно до умов укладених договорів, крім випадків припинення (обмеження) постачання природного газу відповідно до вимог законодавства та умов договорів;

безоплатне отримання інформації про обсяги та інші показники власного споживання природного газу;

дострокове розірвання договору постачання, якщо постачальник повідомив споживача про намір внесення змін до договору постачання в частині умов постачання та нові умови постачання виявилися для нього неприйнятними.

Споживач зобов'язаний, зокрема:

укласти договір про постачання природного газу;

забезпечувати своєчасну та повну оплату вартості природного газу згідно з умовами договорів;

не допускати несанкціонованого відбору природного газу;

забезпечувати безперешкодний доступ уповноважених представників оператора газотранспортної системи, оператора газорозподільної системи до вузлів обліку природного газу та з метою встановлення вузлів обліку газу;

припиняти (обмежувати) споживання природного газу відповідно до вимог законодавства та умов договорів.

У разі порушення або невиконання своїх обов'язків споживач несе відповідальність згідно із законом. Захист прав споживачів природного газу - фізичних осіб регулюється Законом України «Про ринок природного газу», Законом України "Про захист прав споживачів" та іншими нормативно-правовими актами.

ПРАВА ТА ОБОВʼЯЗКИ ПОСТАЧАЛЬНИКА

Постачальник має право на:

укласти договір постачання природного газу з будь-яким споживачем та за відсутності простроченої заборгованості споживача за природний газ перед діючим постачальником поставити природний газ споживачу в періоді, наступному після періоду постачання природного газу діючим постачальником;

отримувати від споживача своєчасну оплату за природний газ відповідно до умов договору;

на безперешкодний доступ (за пред'явленням службового посвідчення) до комерційних вузлів обліку природного газу, що встановлені на об'єктах газоспоживання споживача, для звірки даних фактичного споживання природного газу;

на повну і достовірну інформацію від споживача, з яким укладено договір, щодо режимів споживання природного газу;

на ініціювання процедури припинення (обмеження) постачання природного газу споживачу згідно з умовами договору на постачання природного газу та відповідно до вимог Правил постачання природного газу;

інші права, передбачені Правилами постачання природного газу та чинним законодавством.

Постачальник зобов'язаний:

дотримуватись вимог Правил постачання природного газу;

забезпечувати постачання природного газу на умовах, визначених договором постачання природного газу;

забезпечувати відповідно до вимог Кодексу газотранспортної системи своєчасну реєстрацію споживача у власному Реєстрі споживачів на інформаційній платформі Оператора ГТС за умови дотримання споживачем укладеного із постачальником договору постачання природного газу;

в установленому порядку розглядати запити споживачів щодо діяльності, пов'язаної з постачанням природного газу;

своєчасно надавати споживачу достовірну інформацію, у тому числі передбачену Законом України «Про особливості доступу до інформації у сферах постачання електричної енергії, природного газу, теплопостачання, централізованого постачання гарячої води, централізованого питного водопостачання та водовідведення», а також дані про фактичні нарахування (обсяг та вартість) за послуги з газопостачання, щоб дати можливість споживачеві регулювати власне споживання природного газу. Заходи щодо надання інформації для споживача мають бути передбачені у договорі постачання природного газу. Жодні додаткові витрати за надання інформації споживачем не оплачуються.

ВІДШКОДУВАННЯ ЗБИТКІВ СПОЖИВАЧУ, ЩО НЕ Є ПОБУТОВИМ, ЗДІЙСНЮЮТЬСЯ:

Якщо за підсумками розрахункового періоду фактичний обсяг споживання природного газу буде меншим від підтвердженого обсягу (за умови, що підтверджений обсяг відповідав замовленому споживачем), постачальник має право вимагати відшкодування збитків у розмірі не більше подвійної облікової ставки Національного банку України від вартості недовикористаного обсягу газу за звітний період.

Якщо за підсумками розрахункового періоду фактичний об'єм (обсяг) постачання природного газу споживачу його постачальником буде перевищувати підтверджений обсяг природного газу на цей період, постачальник має право вимагати від споживача відшкодування збитків за перевищення об'єму (обсягу) природного газу, що розраховується за формулою:

В = (Vф — Vп) × Ц × K

де:
Vф — об'єм (обсяг) природного газу, який фактично поставлений постачальником споживачу протягом розрахункового періоду за договором на постачання природного газу;
Vп — підтверджений обсяг природного газу на розрахунковий період;
Ц — ціна природного газу за договором постачання природного газу;
K — коефіцієнт, який визначається постачальником та не може перевищувати 0,5.

При цьому, якщо перевищення об'єму (обсягу) природного газу стало наслідком відмови в доступі до об'єкта споживача, у результаті чого постачальник не здійснив пломбування запірних пристроїв на газових приладах споживача, або Оператор ГРМ/ГТС не здійснив обмеження (припинення) розподілу/транспортування природного газу споживачу, або коли споживач не обмежив (припинив) споживання природного газу на письмову вимогу постачальника, коефіцієнт може бути збільшений у договорі постачання до 1.

У разі відмови в доступі до об'єкта споживача, в результаті чого представник постачальника не здійснив звіряння фактичних об'ємів (обсягів) споживання природного газу, що завдало постачальнику шкоди, споживач відшкодовує її за власної згоди або на підставі рішення суду.

У договорі постачання між постачальником та споживачем, що не є побутовим, може встановлюватись допустима величина відхилення від підтверджених обсягів природного газу, в межах якої не здійснюються заходи, визначені пунктом 1 цього розділу.

За результатами виявлених порушень представником постачальника складається акт-претензія, який оформлюється з урахуванням таких вимог:

Форма акта-претензії є довільною.

При порушенні, зазначеному в підпункті 3 пункту 1 цього розділу, акт-претензія складається представниками постачальника після пред'явлення ними відповідних посвідчень у присутності уповноваженого представника споживача (власника або наймача) і скріплюється їхніми підписами. У разі відмови споживача від підписання акта-претензії про це зазначається в акті-претензії. Акт-претензія щодо відмови споживача у доступі до території об'єкта споживача вважається дійсним, якщо його підписали представник постачальника та одна незаінтересована особа за умови посвідчення їх осіб або три представники постачальника. У разі відмови споживача від підписання акта-претензії про це робиться відмітка в обох примірниках цього акта, і другий його примірник надсилається споживачеві реєстрованим поштовим відправленням.

Для ініціювання процедури відшкодування збитків побутовий споживач складає в довільній формі акт-претензію, в якому зазначає підстави та розмір нарахованих збитків, та надсилає його постачальнику поштовим відправленням з позначкою про вручення, а постачальник зобов'язаний не пізніше двадцяти робочих днів з моменту його отримання відшкодувати завдані збитки або написати мотивовану відмову від їх повного або часткового відшкодування. Спори між споживачем і постачальником вирішуються шляхом досудового врегулювання спорів у прозорий, справедливий і швидкий спосіб. Постачальник зобов'язаний розглянути всі скарги, отримані від споживачів, і протягом одного місяця повідомити про результати їх розгляду. У випадку нереагування постачальника у встановлений строк на звернення або невідшкодування завданих збитків побутовий споживач має право звернутись до суду. У разі недосягнення між споживачем та постачальником згоди спірні питання вирішуються у порядку, встановленому чинним законодавством, у тому числі в судовому порядку.

ТОВ "ПАУЕР 1"